Cuando estás en medio de una crisis de imagen, te llenas de angustia y confusión, que, junto a la prisa por terminar el problema, te impiden ver el panorama completo, tener una discusión ordenada con tu equipo directivo y generar soluciones efectivas.
Para tomar decisiones, necesitas claridad mental, antes que todo, para entender cómo han ocurrido los hechos y cómo se han proyectado a la opinión pública. Estas son dos variables muy diferentes, y con frecuencia los ejecutivos no especializados en gestión de crisis (quienes usualmente son los que tienen la última palabra en la toma de decisiones) no comprenden la diferencia entre los hechos y su sombra.
Esos tomadores de decisión tienden a enfocarse en “los hechos” y muchas veces “en la verdad”, cuando su problema es la sombra, es decir, la percepción.
Timelines para comprender la percepción. Realizar un timeline de los hechos y su sombra, como el que figura al final de este artículo, me ha ayudado ampliamente como consultor a mostrar a los directivos de las organizaciones la película completa de la crisis en unos pocos minutos.
Este tipo de timeline arroja luz sobre las sombras y sobre los hechos, y facilita a los ejecutivos tener lo que hace falta antes que todo para resolver una crisis: claridad mental, para desarrollar a una discusión que defina la estrategia de acción y especialmente el mensaje que se quiere compartir con las audiencias interesadas.
Es muy frecuente que estas situaciones se sumen asesores especializados en otras áreas, como abogados, expertos en seguros, en medioambiente, etc., según sea la crisis, quienes necesitan también acceso a una información rápida del cuadro actual y su evolución. El timeline ayudan a proveer esa información de forma inmediata y panorámica, para poder integrar a los asesores a la dinámica de la mejor manera.
El timeline debe ser muy visual, que muestre de un vistazo panorámico qué es lo que ha ocurrido y cómo se ha proyectado, cuáles son los actores protagónicos de la crisis, así como los adversarios, los aliados y los neutrales en el entorno social y mediático.
Las crisis son un proceso en evolución constante, que demandan un monitoreo permanente de los medios de comunicación y especialmente de las redes sociales, pero sin permitir que, en el marco de este monitoreo, quienes están bombardeando en las redes cada nanosegundo te hagan perder el foco de la película completa.
Comentarios