Manual de comunicación de crisis para hoteles ante la temporada ciclónica

La tormena Danny se convirtió en el primer ciclón de la temporada ciclónica 2015. Afortunadamente, se ha ido diluyendo hasta quedar en unas pocas lluvias. Ahora nos amenaza la tormenta Erika, que podría convertirse en un huracán. Este 2015, como cada año, el Caribe es azotado por una temporada ciclónica que empieza el 1 de junio y termina el 30 de noviembre, causando siempre pánico en toda la región y algunas veces daños.

Una de las industrias caribeñas más preocupadas por las temporadas ciclónicas anuales es el turismo, porque coincide con un aumento del flujo de viajeros y vacacionistas.  A pesar de que el grueso de nuestro turismo es de playa, la preocupación no deriva del daño que puedieran sufrir las instalaciones hoteleras o los daños materiales, de salud o vida que puedieran afectar a los viajeros. La experiencia ha demostrado que el daño mayor y más duradero a la propiedad o destino turístico puede derivarse de cómo reportan los medios noticiosos el paso y secuela de un huracán. Esto repercute en la imagen y participación de mercado, que a su vez, determina las decisiones de compra y el flujo de clientes en el futuro.

¡Los reportes de la prensa pueden resultar en pérdidas económicas mayores para un hotel que el huracán en sí! Y el mejor momento para enfrentar este riesgo no es cuando el huracán azota, sino antes, cuando se deben tomar las medidas necesarias.

Hace algún tiempo escribí una guía rápida de comunicación de crisis, sobre cómo actuar, durante y después de una crisis de imagen. Esta vez copio 10 consejos que extraigo de un manual para hoteles que hace años cayó en mis manos, publicado por la Caribbean Hotel Tourism Association y la Caribbean Tourism Association.  Algunos de estos consejos son francamente ingenuos, pero la mayoría son muy útiles y válidos, incluso para cualquier institución y no solo para hoteles. Aquí se los dejo:

1. Realice un análisis de riesgo de comunicación.Identifique las aéreas o características de su negocio que podría atraer la atención de una prensa hostil, si se colocara bajo el microscopio de los medios de comunicación. Asegure que la gerencia tome las medidas correctoras necesarias en las aéreas vulnerables y en donde se podría tener malos reportajes. Asegure la disponibilidad de un kit de prensa sobre propiedad y estatus de operaciones. El kit debe contener componentes tales como: comunicado de prensa, folleto del hotel, fotografías del personal clave, políticas de Operaciones y de Huéspedes, datos sobre nivel ocupacional y otras características del negocio, etc.
2. Defina una política de comunicaciones para situaciones de crisis.Su política de comunicaciones debe incluir aspectos como los siguientes: Nuestra prioridad principal siempre es la protección de la vida humana. Siempre estamos preocupados por el bienestar de nuestros huéspedes, empleados y el público en general. Cooperamos con los medios de comunicación en periodos de emergencias y haremos arreglos especiales para asegurar que los representantes de los medios de comunicación sean atendidos apropiadamente. – Las informaciones y sus detalles sobre la emergencia y sus efectos serán diseminadas tan pronto como sea posible. La gerencia será veraz todo el tiempo, y no buscará retener ningún dato o para información significativa a los medios de comunicación.  El vocero oficial asignado o su sustituto serán las únicas personas autorizadas para dar declaraciones a la prensa.
3. Prepare un área en su propiedad la cual pueda ser designada como el centro de comunicaciones de emergencias.Este centro debe disponer, como mínimo, equipos de computadoras conectados a Internet, si está disponible, radio, televisión y teléfonos.
4. Designe a un vocero oficial.Tal persona debe tener un conocimiento cabal o tener acceso al conocimiento cabal de la situación, y autoridad para decidir qué y cuándo decir. Él/Ella debe ser un ejecutivo principal, debe de estar familiarizado con el negocio y necesidades de imagen y mercadeo de la compañía. También debe tener conocimiento de sus políticas. Toda solicitud de información debe ser canalizada a él/ella. Asegúrese de que sus declaraciones a la prensa sean consistentes , por lo que recomendamos que evite tener más de un vocero. Esto asegurara que lo que usted diga, la información que usted dé al publico sea consistente. No obstante puede resultar una medida práctica nombrar un substituto, en caso de indisponibilidad del vocero oficial.  El vocero debe estar disponible, ser de fácil acceso a la prensa y estar preparado para dar una respuesta oportuna a las preguntas que surjan.
5. Informe a su personal.Tan pronto sea designado el vocero, él/ella debe reunirse con el personal. El personal debe ser informado que toda pregunta de la prensa, agencias del gobierno, operadores Turísticos, CTO/CHA o miembros del público debe ser tramitada al vocero ya designado, por lo que más nadie debe dar información en nombre de la empresa. Descríbales los peligros del rumor y reportes errados, así como el daño que esto puede causar a la compañía.
6. Capacite al personal clave. Realice una sesión de capacitación para el personal clave de ciertas posiciones, particularmente sus operadores de teléfono y personal de recepción. Estas personas son su contacto personal con el público, y tendrán que canalizar muchas preguntas. Una respuesta recomendada podría ser: “Permítame referirle al Sr. o Sra. X, quien podría darle información actualizada sobre el particular”.
7. Consiga el apoyo del personal.Infórmele al personal de cómo el trabajo será manejado durante la emergencia, y cuáles arreglos se harán para asegurar sus casas y familias antes de la llegada del huracán. Aun cuando solo haya un vocero oficial asignado, el personal hablará. Usted querrá que ellos digan que la empresas es una institución que cuida de los suyos.
8. Coordine sus procedimientos de comunicación con su(s) representantes de la casa matrix. De manera particular, ellos deben ser informados sobre lo siguiente: ¿A quién deben contactar? –Nombre del vocero oficial, contactos de la CTO en Barbados, New York y Londres. – ¿Quién verifica las informaciones? –Nombre del vocero oficial. – ¿Quién aprobará o autorizará la emisión de informaciones a la prensa? Nombre del vocero oficial. – ¿Cuándo y qué tan a menudo le serán enviados reportes de situaciones? – Si el sistema telefónico fallara, ¿Cómo se realizan las comunicaciones con el hotel? -Por telex, radio, email?
9. Prepare un listado de prensa. Prepare un listado del personal clave de la prensa local, incluyendo reporteros meteorológicos, de negocios y de turismo. – Prepare un listado de los reporteros internacionales principales, la cual esta disponible en la CTO. – Anuncie en un mural una lista de las direcciones paginas del internet más relevantes.
10. Desarrolle y actualice su lista de Contacto de Emergencia.Esta lista debe incluir números de contacto telefónico y procedimientos para los miembros del Equipo Coordinador de Emergencias, así como, para otro personal clave y organizaciones relevantes en el Gobierno y demás instituciones.